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Arnaud (04/10/2005, 21h16)
Salut à tous!

Voici un certain temps que je dénonce ici et là certains dysfonctionnements
à la SNCF et l'apparente impunité de leurs responsables voire une espèce de
complicité des services clientèle.

Je vous avais même mis au défi de me trouver un exemple ces cinq dernières
années où le client est parvenu à obtenir gain de cause en cas de conflit
avec la SNCF sans avoir à saisir la justice.

Cet exemple: je viens de l'avoir.

Il y a maintenant plus de 2 mois, un contrôleur m'avait refusé l'accès au
TGV avec mon vélo bien que celui-ci ait été démonté et emballé. Il n'a rien
voulu savoir menaçant d'empêcher le départ TGV si je ne lui obéissais pas.
Des agents de gare pris à parti par le contrôleur avaient assisté
impuissants à la scène. Un compromis avait pu malgré tout être trouvé grâce
à l'un d'eux qui a accepté de prendre en charge ma bicyclette jusqu'à mon
retour, le soir.
J'avais dans les jours qui suivaient adressé une lettre recommandé au
service clients pour me plaindre et demander une réparation (raisonnable) du
préjudice (eh oui, sans vélo, il faut bien trouver un autre mode de
transport).

Compte tenu des réponses bidons reçues jusqu'alors, voire l'absence de
réponse (d'où la LRAR désormais systématique) en cas de grosse bourde d'un
agent, je n'espèrais pas grand chose.

Pourtant, je viens de recevoir un bon voyage correspondant au préjudice
financier tel que je l'avais estimé avec une lettre l'excuses.

Il est vrai que j'ai un abo. Fréquence FE, la carte GV, et je n'ai jamais
été verbalisé pour une raison valable, et suis peut-être à ce titre
considéré comme un bon client, et traité avec un peu plus d'égards que les
autres.
Il n'empêche que, même s'il reste beaucoup à faire dans les relations
clients, ça fait toujours plaisir.

Cette attitude qui consiste, pour la SNCF, à faire face à ses
responsabilités vis-à-vis de ses clients est à encourager.

Bonne soirée,
Benoit Vigan (05/10/2005, 18h00)
Arnaud a formulé ce mardi :
> Salut à tous!
> Voici un certain temps que je dénonce ici et là certains dysfonctionnements
> à la SNCF et l'apparente impunité de leurs responsables voire une espèce de
> complicité des services clientèle.
> Je vous avais même mis au défi de me trouver un exemple ces cinq dernières
> années où le client est parvenu à obtenir gain de cause en cas de conflit
> avec la SNCF sans avoir à saisir la justice.


Bonjour à tous,

Dans la série "Félicitons la SNCF", mes parents s'étaient il y a
quelques années renseignés pour un aller retour en TER sur une journée
au départ d'Angers (sans doute Angers-Nantes, mais ma mémoire est
défaillante). Il existait à l'époque (je ne connais pas la situation
actuelle) un tarif réduit pour un billet prix le jour du voyage. Ce que
ne leur avait pas indiqué le guichetier. Le jour du voyage, apprenant
l'existence de ce tarif et voyant de grands panneaux "Gare certifié
ISO-9001", mes parents envoient une lettre demandant remboursement de
la différence entre le plein tarif et le tarif réduit. Chose qu'ils ont
obtenue.

Ce n'est pas au sens propre un conflit, mais bon, je pense que rien ne
les y obligeait.

Bonne soirée
Benoit
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